堅持“以客戶為中心”的發展理念，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）厚植為民情懷，加熱保險溫度，近年來持續加速推進柜面暖心、貼心、潤心、舒心的“四心”服務能力建設，用實際行動提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

發揮柜面驛站位置屬性特點 便民普惠服務“暖民心”

優化網點廳堂布局，設置便民服務專區，配備便民設施設備與物資，中國人壽壽險公司著力提供適老、適“新”服務。截至目前，已累計提供適老化、新市民等服務超76萬人次。

人口老齡化是社會發展的客觀趨勢，高質量發展老年人金融保險服務是中國人壽壽險公司作為行業“頭雁”的應有之義。通過為老年人配備老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等，升級柜面適老化設備；通過老年客戶取號尊享VIP星級待遇等系列關愛舉措，優化老年人臨柜服務流程；通過專人陪同，輔導智能設備使用，簡化老年人操作難度；通過保留現金收費渠道的專窗服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。中國人壽壽險公司以立體化滿足老年群體需求，讓老年客戶感受到家一般的溫暖。

與此同時，針對“新市民”群體，中國人壽壽險公司在各地柜面為外賣騎手、快遞小哥等新市民及環衛工人、交警等戶外勞動者提供廳堂休息、免費飲用水、電源手機充電等暖心關懷，讓他們能歇歇腳、喝口水、充充電，讓這群穿梭在城市中的奮斗者在拼搏中多一份來自異鄉的溫暖。

靠前站位自覺融入百姓日常 利民主動服務“貼民心”

鄉音是人與故鄉的連接，也是游子身上磨滅不掉的“胎記”。中國人壽壽險公司從客戶角度出發，服務有溫度、帶感情，靠前站位主動融入百姓鄰里，在行業率先提供感情，靠服務。

鄉音”服務即在普通話人工服務基礎上，以征得客戶同意為前提，通過全國互聯互通技術，實現無感知轉接，由客戶“鄉音”特色方言坐席接續服務，消減語言溝通不適，讓表達與溝通更充分、更舒心。截至目前，中國人壽壽險公司已累計提供59種“鄉音”服務超482萬人次，民族語言服務超9萬人次。

發揮柜面政務合作陣地作用 助民窗口服務“潤民心”

一塊寫著“中國醫療保障”的銘牌穩穩地懸掛在中國人壽壽險成都市分公司柜面，這是成都市分公司積極參與醫保服務點合作的見證，也是中國人壽以實際行動踐行社會責任的縮影。

近年來，中國人壽壽險成都市分公司在柜面設置醫保服務窗口，搭建醫保服務專用網絡環境，配備單獨資料存放區，為廣大群眾和客戶提供綜合保險服務19項。一直以來，中國人壽壽險公司積極與政府部門開展醫保、警保、新就業形態就業人員職業傷害保障、長期護理保險等網點合作，共建服務點、便民點、工作站，助力延展政務服務圈，提供更廣泛的便民利民服務。

發揮基層網點教育陣地作用 消保維權服務“舒民心”

在產品服務供給水平不斷提升的同時，中國人壽壽險公司進一步落實金融為民理念，充分發揮公司柜面網點分布廣泛的優勢，將全國超2500個柜面全部打造為消費者權益保護教育基地。

中國人壽壽險公司在各地柜面的金融知識教育宣傳專區中配備了充足的教育宣傳資源，并及時更新，面向臨柜客戶主動開展金融保險知識普及和風險提示。并針對不同群體組織多種形式的教育宣傳活動，提升消費者金融素養和風險防范意識，包括面向老年客戶等群體宣傳淺顯易懂的金融保險基礎知識和防范金融詐騙技巧等，面向青少年、在校生通過動畫短片、互動問答等科普金融知識、風險保障理念。

此外，在在“3·15”“金融消費者權益保護教育宣傳月”等集中消保教育宣傳活動期間，中國人壽壽險公司充分運用柜面展示資源助力提升消保教育宣傳效果，在全國柜面電子LED屏、海報機、云標牌、智慧柜員機等超8000個柜面屏幕投放主題海報、主題口號，營造濃烈消保宣傳氛圍。

心系國之大者，踐行使命擔當。中國人壽壽險公司聚焦民之所需、提升客戶體驗，向下扎根，向陽生長，把人民對美好生活的期待作為開展工作的出發點和落腳點，讓中國人壽壽險公司簡捷、品質、溫暖的好服務常伴百姓身邊。